汽车学院学习中心

国家开放大学汽车学院徐州汽车学会学习中心

工作人员只顾车，不顾人，服务态度欠缺亲和度和贴心度； 这一些表现，都是因为汽车服务一直在垄断且封闭的环境下发展起来，如果汽车后市场一直保持着这种信息不对称的状况，那么旧思维依然可行。

 然而，随着互联网以及其他形式的门店发展起来，汽车服务行业如果再延续这样的旧思维，迟早会被新兴汽车服务后来居上。

你的店服务得好不好，汽车是不会给你评价的，最终话语权还是在车主手上。 后续的买单、口碑宣传、熟客推荐等行为中，占主导地位的也是车主。

现在的汽车服务不仅是修好车、养好车就行了，关键还是车主说行，你这家店的服务才算真的行。

体验+实在

我们一直在说服务体验，那么这个体验到底应该怎么做呢？在这里，提一提服务体验做到无人能及的品牌——海底捞。 

同样是做火锅，海底捞不仅味道好、材料新鲜，而且把顾客的各个需求都考虑到了：拿着漏勺涮肉很累？那给你个地方挂起来！等位太无聊？我可以帮你做美甲！洗手还要摁洗手液？我帮你摁······所以很多顾客都有以下的感受：谁都没想到吃个火锅还有这待遇。 

这就足以说明海底捞提供的服务体验是一种超乎顾客预期的惊喜，所以它能靠着服务做出品牌和口碑。

当然，举海底捞的例子并不是让门店也要做到这么贴心周到，而是给老板们一个参考的范式。

其实，汽车服务虽然算是服务行业，但服务的理念却是近几年才得到重视并开始发展的，还有很多发展空间，体验能做到让车主惊喜足矣，面面俱到恐怕是没有那个必要，毕竟咱没有那么多人力物力成本，目前也缺乏专业的汽车服务门店体验人才。 

说到“实在”这个要素，也是汽车服务行业长期发展过程中遗留下来的老问题了，在“忽悠成风”的大环境下，实在的老板才更能与车主建立情感联系，形成多次消费的相互关系。

老板们可根据车况或“生命周期”，给予顾客不同的服务建议；也可以根据汽车使用用途，如商务和家用，提出不同侧重点的服务建议；

又可根据车主的年龄、性别以及表现出来的性格色彩，为不同车主选择不同的服务及套餐。 抛弃车主“都是用来忽悠”的整体视角，把车主当做个体，按照其不同的性格色彩和产品需求，提供富有针对性的服务及建议。 

咱不坑人也不讨好车主，只是从专业的角度，为车主提供最合适最靠谱的服务建议，都这么走心了，车主还有什么可说的呢？