汽车技术服务与营销专业

 

国家开放大学汽车学院

汽车技术服务与营销专业（专科）辅助教材

 

 

汽车服务企业管理

形成性考核册

 

 

 

 

学校名称：

学生姓名：

学生学号：

班    级：

 

形成性测评是学习测量和评价的一个重要组成部分。《形成性考核册》是根据课程教学大纲和考核说明的要求，结合您的学习进度而设计的测评、要求与试题的汇集。旨在帮助学生学习，教师教学及学校管理。

通过您完成形成性考核册中要求的任务，您可以达到以下目的：

1.加深您对所学内容的印象，巩固您的学习成果。

2.增强您学习中的情感体验，端正学习态度，激发学习积极性。

3.实现自我监控学习过程，帮助您及时发现学习中的薄弱环节，并采取措施改进。

4.学以致用，提高您综合分析问题，解决问题的能力。

5.获得相应的成绩记录。

通过您完成形成性考核册中要求的任务，教师可以达到以下目的：

1.了解您的学习态度。

2.对您的学习行为包括学习过程、学习表现进行综合评价。

3.了解您学习中存在的问题，及时反馈学习信息、有针对性地进行指导。

4.分析并帮助您提高学习能力，学会学习。

5.记录您的学习测评分数。

国家开放大学汽车学院对形成性考核管理的基本要求：

1.完成《形成性考核册》的规定任务，是教学管理的基本要求。根据国家开发大学有关规定，学生必须完成《形成性考核册》中要求任务的一半以上和课程的教学实践活动（实验），才能参加课程终结性考试。

2.完成《形成性考核册》要求任务的评价分数按比例计入课程学习总成绩。

3.形成性考核的任务，要求独立完成，不得抄袭他人的答案。抄袭答案者和被抄袭者的成绩均做0分处理。如果学生端正学习态度，提出重新完成形成性考核的任务，其成绩认定最高为60分。

目    录

汽车服务企业管理作业1‥‥‥‥‥‥‥‥‥…………‥‥‥‥‥‥（3）

 

汽车服务企业管理作业2‥‥‥‥‥‥‥‥…………‥‥‥‥‥‥‥（7）

 

汽车服务企业管理作业3‥‥‥‥‥‥‥‥…………‥‥‥‥‥‥‥（10）

 

 

姓名： 学号： 得分： 教师签名：

汽车服务企业管理

 

作 业 1

 

 

一. 填空题（每空1分，共20分）

1.   用户满意是企业的一项，企业应围绕这一核心宗旨，进行营销理念、营销体制、营销方式、、营销技术以及的创新。

2.   上汽大众精益销售的精髓在于：“要素优化”、“”，且精益销售的实施也以为基准。

3.   建立与经销商的新合作关系是营销网络建设的重点，在新的竞争情况下，上汽大众与经销商形成“平等、、共赢、”的战略伙伴关系。

4.   汽车已不再是通常意义上的商品，而是充分考虑顾客和精神需求、根据客源定制并包括在内的产品系统。

5.   汽车索赔是汽车生产企业针对所生产的为客户提供的一种质量担保形式。

6.   前台接待(服务顾问)是使客户对企业产生美好的重要岗位，因为第一印象留在大多数人的记忆中是的。

7.   特约品牌经销商的车间修理主要有三种类型，即汽车保养、和钣金喷漆。

8.   服务营销的要点是理解承诺、、促进沟通、、完善评估。

9.   轿车车身涂装的主要目的是，并且涂装的漆还能起到和防腐蚀的作用。

10.  汽车维修服务流程是以的服务系统。如果售后服务顾问能够遵循每一个环节的，就能够超越客户的期望，满足客户要求，获取客户满意和忠诚。

二. 名词解释题（每题4分，共20分）

1. 基于“用户满意”的汽车营销管理

 

 

2.效率优先

 

 

3.要素优化

 

 

4.人工检视诊断法

 

 

5. 质量检验

 

 

三. 判断题（每题1分，共10分，对的划√，错的划×）

1.   汽车作为大众消费品，已由纯粹的运输工具转化为移动的生活空间。( )

2.   现在顾客更加重视品牌形象、不太重视产品性价比、服务质量等综合因素。

（）

3.   购车行为主要取决于客户自己，所以顾客需要更加具体且定价合理的多种服务选择。( )

4.   有竞争力的产品是顾客满意的基础，而不断向市场推出有竞争力的产品，是企业赢得市场的关键。                                     ( )

5.   国产第一辆汽车于1956年7月下线，结束了国内不能制造汽车的历史。

( )

6.   服务顾问打印维修单，与客户沟通确认后，没有必要请客户在维修单上签名确认。

()

7.   在确定维修范围之后，前台接待没有必要告诉客户可能花费的工时费及材料费。

( )

8.   如果拆卸过蓄电池，则收音机、电子钟等的存储会被删除，应重新设置。(  )

9.   因驾驶习惯不当给汽车零部件造成的损坏，一般汽车生产厂家都应为客户提供索赔服务。                                        （）

10.  空气滤清器、机油滤油器、燃油滤清器汽车生产企业应给予索赔。()

四. 简答题（每题6分，共30分）

1. 国内汽车市场存在的运作模式？

 

 

 

 

2. 车表美容主要有哪些护理项目？

 

 

 

 

 

3.汽车4S店服务模式存在的优、缺点？

 

 

 

 

 

4. 售后服务核心流程的价值？

 

 

 

 

5.预约工作内容？

 

 

 

 

 

五.论述题（每题10分，共20分）

1.试述所在汽车服务企业模式，现实存在的困境。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. 试述所在汽车售后服务企业的服务流程。

 

 

 

 

姓名： 学号： 得分： 教师签名：

汽车维修企业管理

 

作 业 2

 

 

一. 填空题（每空1分，共20分）

1.   汽车贷款是指贷款人向申请购买汽车的借款人发放的，也叫汽车。

2.   二手车的交易和服务业呈现多样化形态，并产生了信息、二手车拍卖、、二手车保养维修等服务项目。

3.   汽车已不再是通常意义上的商品，而是充分考虑顾客和精神需求、根据客源定制并包括在内的产品系统。

4.   修复性美容是指车身或内饰件表面出现某种缺陷后进行的美容作业。

5.   招聘新员工要考虑到的生产能满足新增员工的和福利。

6.   汽车服务企业要树立“只有公司员工，员工才会服务好本公司的”

7.   薪酬的构成具有很多层次内容，并通过不同形式体现出来，其主要包括三个板块：基本薪酬、和。

8.   人力资源在现代化汽车服务企业中的职能和作用至关重要，管理、市场管理、和生产管理被视为企业的四大运营职能。

9.   电子商务是一种以为基础的商业构想的实现，用来提高贸易过程中的效率，其主要内容有信息管理、、电子资金转账。

10.  ERP是将企业所有资源进行，简单说是将企业的三大流：物流、资金流、进行全面一体化管理的管理信息系统。

二. 名词解释题（每题4分，共20分）

1. 汽车销售

 

 

 

2. 人力资源

 

 

3. 薪酬

 

 

 

4. 电子商务

 

 

5. 汽车服务企业管理信息系统

 

 

三.  判断题（每题1分，共10分，对的划√，错的划×）

1.   汽车消费贷款期限一般为1至3年，最长不超过10年。()

2.   二手车，英文译为“usedcar”，意为“使用过的车”，在中国也称为“旧机动车”。 ()

3.   消费信贷与一个国家的经济发展水平和消费水平密切相关，只有在卖方市场才会发生消费信贷。                                      ( )

4.   人力资源应具有以下特征：生物性、能动性、可再生性、社会性。  ()

5.   合理的薪酬制度首先必须是公平的，只有公平的薪酬才是有激励作用的薪酬。                                                 

( )

6.   奖金即奖励或考核工资，是与员工、团队或组织的基本工资挂钩的薪酬。()

7.   通常所说的汽车专业工具及设备是指根据某一汽车的结构特点而专门用来维修该汽车的设备或工具。()

8.   汽车生产企业为保证售后服务工作的正常开展，必须对经销商实施有效管理，而实施管理是通过下发各种资料来实现的。()

9.   B2B即企业与消费者之间，通过因特网或专用网方式进行电子商务活动。

(  )

10.  电子商务是商业的新模式，各行业的企业都将通过网络链接在一起，使得各种现实与现实的合作都成为可能。                           ()

四. 简答题（每题6分，共30分）

1. 汽车销售的整个过程？

 

 

2. 购买二手车时具体鉴别流程？

 

 

3. 人力资源管理？

 

 

4. 人力资源管理主要的工作包括几个方面？

 

 

5. 汽车服务企业管理信息系统基本类型及应用目的？

 

 

 

五.论述题（每题10分，共20分）

1. 试述整车销售人员如何运用销售技巧，引导客户消费。

 

 

 

 

 

2. 试述所在汽车服务企业人员招聘过程。