03284《汽车服务企业管理》课程考核说明
《汽车服务企业管理》课程考核说明
一、课程考核的有关说明和实施要求
1.考核对象：本课程考核对象为国家开放大学汽车技术服务与营销专业(助力计划专科)注册的学生。
2.考核依据：本科目考试内容是依据国家开放大学汽车技术服务与营销专业(助力计划专科) 《汽车服务企业管理课程教学大纲》要求而编制的。所用教材：《汽车服务企业管理》（第二版）朱建柳主编；西安电子科技大学出版社发行的文字教材。
3.考核内容和考核要求：本课程考核学生对汽车服务企业管理的相关理论知识的掌握程度。理论知识方面要求：了解汽车服务市场发展现状，掌握汽车服务企业相关岗位核心业务的管理，掌握汽车服务企业相关岗位其他业务的知识，了解汽车服务企业的人力资源管理，掌握汽车服务企业的维修质量与维修技术管理，了解汽车服务企业的财务管理，掌握汽车服务企业的客户关系管理，了解汽车服务企业相关的法律、法规、标准。
4.考核方式、综合计分方式：本课程考核采用终结性考核和平时成绩相结合的方式。其中终结性考核采用笔试开卷的形式，考试时间90分钟。终结性考核成绩占总成绩的50%，平时成绩占总成绩的50%。平时成绩采用完成教材后附或下发的《汽车服务企业管理形成性考核册》进行考核，由三次作业组成，以百分制计分，占课程总成绩的50%。
5.试题类型和所占比例：终结性期末考试题型包括填空题、名词解释、判断题、简答题、论述题。各类型题目的分数比例为：
填空题 20分（每空1分，共20分）
名词解释20分（每题4分，共20分）
判断题10分（每题1分，共10分）
简答题30分（每题6分，共30分）
6.答题时限：终结性考试答题时限为90分钟。
二、考核内容和考核要求
以各模块、单元中案例介绍、知识点内容为主要考核内容，通过学习案例介绍内容，使学生更好地理解掌握知识点理论知识，实现本课程要求的教学目标。在教学过程中要求学生完成本教材各模块中学习任务的课题，按照《汽车服务企业管理》考核复习指导书做好终结性考核复习。考核要求分“了解、掌握”二个层次，二个层次为递增关系。
模块一汽车服务市场发展现状
考核内容：
1. 基于“用户满意”的汽车营销创新管理
2. 汽车服务市场的发展现状
3. 汽车服务企业运作模式分析
4. 汽车服务企业业务分析
5. 目前国内的汽车服务行业的渠道模式分析
6. 汽车服务企业应对市场变化的措施
考核要求：
1. 掌握基于“用户满意”的汽车营销创新管理概念
2. 了解汽车服务市场的发展现状
3. 了解汽车服务企业运作模式分析
4. 掌握汽车服务企业业务分析
5. 掌握目前国内的汽车服务行业的渠道模式分析
6. 了解汽车服务企业应对市场变化的措施
模块二汽车服务企业相关岗位的核心业务
考核内容：
1. 售后服务核心流程
2. 优质售后服务的七个基本步骤
3. 经销商车间修理主要类型
4. 车间修理管理基本内容
5. 汽车配件的分类方法
6. 经销商配件库房的管理
7. 汽车产品的质量担保
8. 质保期内索赔条例和索赔程序
考核要求：
1. 掌握售后服务核心流程
2. 掌握售后优质服务的七个基本步骤
3. 掌握车间修理主要类型
4. 掌握车间修理管理基本内容
5. 了解汽车配件分类方法
6. 掌握配件库房管理方法
7. 掌握汽车产品的质量担保
8. 了解质保期内索赔条例和索赔程序
模块三汽车服务企业相关岗位的其他业务
考核内容：
1. 汽车销售业务过程
2. 售前服务内容
3. 销售配套服务内容
4. 二手车的鉴别及主要事项
5. 交易车辆的手续检查与交易资格审核
6. 机动车保险的种类及保险理赔的流程
7. 汽车美容与汽车装饰服务项目内容
考核要求：
1. 掌握汽车销售业务过程
2. 掌握售前服务内容
3. 掌握销售配套服务内容
4. 掌握二手车的鉴别方法及主要事项
5. 掌握交易车辆的手续检查与交易资格审核
6. 掌握机动车保险的种类及理赔的流程
7. 掌握汽车美容与汽车装饰服务项目内容
模块四汽车服务企业的人力资源管理
1. 人力资源及其特征
2. 人力资源管理的定义及功能
3. 汽车服务企业人力资源开发与管理的特征
4. 人力资源规划及企业员工招聘与培训
5. 绩效评估的含义、类型和管理的程序
6. 薪酬体系的作用、意义及主要内容
7. 薪酬体系设计的基本程序及应注意的问题
考核要求：
1. 了解人力资源及其特征
2. 了解人力资源管理的定义及功能
3. 了解汽车服务企业人力资源开发与管理的特征
4. 了解人力资源规划及企业员工招聘与培训
5. 了解绩效评估的含义、类型和管理的程序
6. 了解薪酬体系的作用、意义及主要内容
7. 了解薪酬体系设计的基本程序及应注意的问题
模块五经销商内部管理
考核内容：
1. 维修质量管理制度与控制
2. 售后服务维修技术管理要求
3. 专用工具、设备、资料的管理
4. 汽车服务企业信息化管理概述
5. 互联网络在汽车服务中的应用
6. 电子商务的分类及构成
7. 汽车服务企业资源计划
考核要求：
1. 掌握维修质量管理制度与控制
2. 掌握售后服务维修技术管理要求
3. 掌握专用工具、设备、资料的管理
4. 了解汽车服务企业信息化管理概述
5. 了解互联网络在汽车服务中的应用
6. 了解电子商务的分类及构成
7. 了解汽车服务企业资源计划
模块六汽车服务企业财务管理
考核内容
1. 汽车服务企业财务管理、资金管理概念
2. 汽车服务企业筹资管理基本知识
3. 汽车服务企业资产的管理基本知识
4. 汽车服务企业财务分析与评价
5. 汽车服务企业成本费用管理概念和分类
6. 成本预测、计划与成本控制
考核要求
1. 了解汽车服务企业财务管理、资金管理概念
2. 了解汽车服务企业筹资管理基本知识
3. 了解汽车服务企业资产的管理
4. 了解汽车服务企业财务分析与评价
5. 了解汽车服务企业成本费用管理概念和分类
6. 了解成本预测、计划与成本控制
模块七客户满意度管理
考核内容：
1. 建立客户服务体系的作用与目的
2. 提高客户满意度的流程
3. 一次修复率（FFV）对客户满意度的影响
4. 提高一次修复率（降低返修率）的方法
5. 提高客户满意度路径
考核要求
1. 了解建立客户服务体系的作用与目的
2. 掌握提高客户满意度的流程
3. 了解一次修复率（FFV）对客户满意度的影响
4. 掌握提高一次修复率（降低返修率）的方法
5. 掌握提高客户满意度路径
附录汽车维修企业用到的法律、法规、标准（简介）
考核内容
1. 中华人民共和国道路运输条例
2. 汽车维修质量纠纷调解办法
3. 汽车维修合同实施细则
4. 营运车辆技术等级划分和评定要求（JT/T198 – 2004）
5. 机动车维修管理规定（交通部令2005年第7号）
6. 汽车金融公司管理办法
7. 缺陷汽车产品召回管理规定
8. 汽车三包新规《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》
考核要求
1. 掌握中华人民共和国道路运输条例
2. 了解汽车维修质量纠纷调解办法
3. 掌握汽车维修合同实施细则
4. 了解营运车辆技术等级划分和评定要求（JT/T198 – 2004）
5. 掌握机动车维修管理规定（交通部令2005年第7号）
6. 了解汽车金融公司管理办法
7. 了解缺陷汽车产品召回管理规定
8. 掌握汽车三包新规《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》