03284《汽车服务企业管理》课程教学大纲
《汽车服务企业管理》课程教学大纲
第一部分大纲说明
一、课程的性质和任务
《汽车服务企业管理》是国家开放大学汽车技术服务与营销专业(助力计划专科)的专业选修课，它是为培养汽车营销服务市场应用型人才，掌握汽车服务企业的构成、运营和管理等方面的基本知识和技能而开设的。
本课程是一门重要的专业选修课，汽车营销服务市场一直以来是一个发展迅速、潜力巨大的市场，对汽车营销人员和服务人员的素质要求越来越高，这方面的专业人才十分紧缺，市场需求十分迫切，因此本课程在专业教学中具有十分重要的地位和作用。
本课程的任务是介绍汽车服务企业管理的基础理论，针对汽车服务企业的特点，运用现代管理的理论和方法，对企业各项管理活动进行了系统的论述。教材以汽车服务企业管理具体项目为单元进行编写，重点突出学生职业能力培养。其主要内容包括：汽车服务市场发展现状，汽车服务企业相关岗位核心业务、其他业务、人力资源管理，经销商内部管理，汽车服务企业财务管理，客户满意度管理七个模块和九个学习任务，内容深入浅出，理论与实践相结合，注重学生实践能力的培养，为汽车服务企业管理提供必要的理论基础和专业技能。
二、课程的目的和要求
1. 了解汽车服务市场发展现状
2. 掌握汽车服务企业相关岗位核心业务的管理
3. 掌握汽车服务企业相关岗位其他业务的知识
4. 了解汽车服务企业的人力资源管理
5. 掌握汽车服务企业的维修质量与维修技术管理
6. 了解汽车服务企业的财务管理
7. 掌握汽车服务企业的客户关系管理
8. 了解汽车服务企业相关的法律、法规、标准
三、课程内容的教学要求
本课程内容的教学要求分为“了解”“掌握”两个层次。其中：“了解”要求学生能够一般性地了解相关内容，可以用自己的语言准确叙述相关的概念和知识要点；“掌握”要求学生能够掌握所学内容，并能够在实践工作中灵活运用。
第二部分教学媒体与教学建议
一、学时分配
本课程课内学时为36学时（2学分）
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教学内容 |
教学学时 |
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模块一汽车服务市场发展现状 |
2 |
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模块二汽车服务企业相关岗位的核心业务 |
6 |
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模块三汽车服务企业相关岗位的其他业务 |
6 |
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模块四汽车服务企业的人力资源管理 |
4 |
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模块五经销商内部管理 |
6 |
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模块六汽车服务企业财务管理 |
4 |
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模块七客户满意度管理 |
6 |
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附录汽车维修企业用到的法律、法规、标准 |
2 |
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合计 |
36 |
二、教学媒体
主教材：本课程主教材为文字教材。文字教材是教学内容的基本载体，是各种教学媒体的核心。
教材名称：《汽车服务企业管理》主编：朱建柳出版社：西安电子科技大学出版社
三、考核
本课程考核采用终结性考核与平时成绩相结合的考核方式，其中终结性考核采取笔试开卷的形式，考试时间为90分钟。终结性考试成绩占总成绩的50%，平时成绩占总成绩的50%。具体考核内容和形式见《汽车服务企业管理》课程考核说明。
四、教学建议
本课程可以采用多媒体音像教学，教学单位可根据自有设备和条件组织教学。
第三部分教学内容和教学要求
模块一汽车服务市场发展现状
一、教学内容
1.1 汽车服务市场现状分析
1.2 汽车服务企业现状分析
二、教学要求
1. 了解国内汽车服务市场的发展现状
2. 了解国内汽车生产厂家的现状；
3. 了解国内汽车服务企业运作模式；
4. 了解国内汽车服务行业渠道模式。
模块二汽车服务企业相关岗位的核心业务
一、教学内容
2.1 前台接待
2.2 车间修理
2.3 配件管理
2.4 索赔管理
二、教学要求
1. 掌握售后服务核心流程的价值及步骤；
2. 掌握车间修理类型和车间维修服务管理；
3. 了解熟悉配件入库的步骤与内容；
4. 了解汽车索赔的步骤。
模块三汽车服务企业相关岗位的其他业务
一、教学内容
3.1 销售业务
3.2 二手车
3.3 保险理赔
3.4 汽车美容与装饰
二、教学要求
1. 掌握汽车销售过程及技巧；
2. 掌握二手车的鉴别注意事项；
3. 掌握汽车保险的种类及保险理赔的流程；
4. 掌握汽车美容与装饰的服务项目内容。
模块四 汽车服务企业的人力资源管理
一、教学内容
4.1 人力资源管理概述
4.2 人力资源规划与工作分析
4.3 绩效评估管理
4.4 薪酬体系设计
二、教学要求
1. 了解人力资源的概念、任务及特征；
2. 了解绩效评估的含义及类型；
3. 了解熟悉汽车服务企业的员工招聘程序。
4. 了解薪酬体系设计过程中应注意的问题
模块五 经销商内部管理
一、教学内容
5.1 维修质量与维修技术管理
5.2 专用工具、设备、资料的管理
5.3 汽车服务企业相关岗位的信息管理
二、教学要求
1. 掌握维修质量管理与维修技术管理
2. 掌握专用工具及设备管理
3. 掌握电子商务在汽车服务企业中的应用
4. 了解ERP管理系统
模块六 汽车服务企业财务管理
一、教学内容
6.1 汽车服务企业财务管理
6.2 汽车服务企业成本费用管理
二、教学要求
1. 了解汽车服务企业管理中财务管理、资金管理的概念；
2. 掌握企业成本控制的方法；
3. 了解筹资管理基本知识。
模块七 客户满意度管理
一、教学内容
7.1 导入客户服务体系
7.2 提高客户满意度的流程
7.3 一次修复率（FFV）对客户满意度的影响
7.4 提高客户满意度路径分析
二、教学要求
1. 了解客户满意度和客户忠诚度的关系；
2. 掌握提高客户满意度的流程；
3. 了解一次修复率对客户满意度的影响；
4. 掌握提高客户满意度的技巧。
附录 汽车维修企业用到的法律、法规、标准（简介）
一、教学内容
1. 中华人民共和国道路运输条例
2. 汽车维修质量纠纷调解办法
3. 汽车维修合同实施细则
4. 营运车辆技术等级划分和评定要求（JT/T198 – 2004）
5. 机动车维修管理规定（交通部令2005年第7号）
6. 汽车金融公司管理办法
7. 缺陷汽车产品召回管理规定
8. 汽车三包新规《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》
二、教学要求
1. 掌握中华人民共和国道路运输条例
2. 了解汽车维修质量纠纷调解办法
3. 掌握汽车维修合同实施细则
4. 了解营运车辆技术等级划分和评定要求（JT/T198 – 2004）
5. 掌握机动车维修管理规定（交通部令2005年第7号）
6. 了解汽车金融公司管理办法
7. 了解缺陷汽车产品召回管理规定
8. 掌握汽车三包新规《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》