汽车营销与服务专业

03972《汽车服务企业管理》课程考核说明

一、考核有关说明

1.考核对象

国家开放大学汽车营销与服务专业 (开放教育专科、助力计划专科)注册的学生。

2.启用时间

从2018年春季开始使用。

3.考核目标

通过本课程的学习，使学生系统了解汽车服务企业的发展历程、业务构成、运营管理等方面的基础知识和技能。掌握汽车服务企业主要业务的基本管理流程及业绩目标考核的基本方法，培养规范操作，安全、节能、环保、高效、文明生产的职业素养，并为后续相关专业考核课的学习打好基础。

4.考核依据

本考核说明是依据国家开放大学汽车营销与服务专业(开放教育专科、助力计划专科)《汽车服务企业管理课程教学大纲》和文字主教材（国家开放大学出版社、人民交通出版社股份有限公司出版，耿新主编的《汽车服务企业管理》2018.）编制的，是形成性考核和终结性考试命题的基本依据。

5.考核方式及计分方法

本课程的考核采用形成性考核与终结性考试相结合的方式。本课程考核成绩统一采用百分制, 形成性考核占总成绩30％，终结性考试占总成绩的70%。课程综合成绩达到60分及以上，可获得本课程相应学分。

二、形成性考核相关要求

1.考核目的

加强对学生平时自主学习过程的指导和监督，引导学生按照教学要求和学习计划完成学习任务，达到掌握基本知识，培养基本技能，提高学生综合素质的目的。

2.考核手段

形成性考核采用汽车学院编写的《汽车服务企业课程形成性考核册》进行考核。

3.考核形式

形成性考核的内容是形考作业。

4.形成性考核各形式所占比重及计分方法

形成性考核任务共4次形考作业，每次形考任务按百分制计分。

5.考核要求

形成性考核任务与要求

三、终结性考试相关要求

（一）相关要求

1.考试目的

终结性考试是在形成性考核的基础上，对学生学习情况和学习效果进行的一次全面检测。

2.命题原则

（1）考试命题严格控制在教学大纲规定的教学内容和教学要求范围之内。

（2）命题覆盖内容要依据本考核说明的考核内容和考核要求。

（3）试题中掌握内容约占70%，理解内容约占20%，了解内容不超过10%。

（4）试题的难易程度分为三个层次：容易占30%，适中占60%，较难占10%。

3.考试手段

纸笔考试。

4.考试方式

闭卷。

5.考试时限

90分钟。

（二）终结性考试试题类型及规范解答举例

试题题型包括单项选择题（每小题2分）、多项选择题（每小题4分）、判断题（每小题1分）、简答题（每小题5-8分）、论述题（每小题10-20分）。原则上客观题即单项选择题、多项选择题、判断题的分数之和在60分－65分，主观题即简答题、论述题的分数之和在35分－40分。

一、单项选择题（在每小题给出的选项中，只有一项是正确的，将该项前面的字母填在题中的括号内。15小题，每小题2分，共30分）

1．广义的汽车服务是指所有与汽车（   ）和汽车消费相关的所有服务环节。

A. 维修    B.销售    C.生产    D.金融

2．汽车服务本身具备（     ）、服务性、专业性的特点

A．必需性   B.盈利性   C.技术性   D.创新性

二、多项选择题（在每小题给出的选项中，至少有2项是正确的，将正确选项前面的字母填在题中的括号内，全部正确选项填入得分，多选、少选、错选均不得分。5小题，每小题4分，共20分）

1．汽车金融公司车贷业务一般分为（          ）。

A. 标准信贷   B. 弹性信贷   C. 半弹性信贷   D. 二手车信贷

2．汽车售后维修业务财务核算中，主要包括（            ）。

A. 配件款   B.管理费     C. 工时费  D.外包费

三、判断题（判断下列说法是否正确，正确的在括号内打√，否则打×。10小题，每小题1分，共10分）

1 ．新的汽车销售管理办法要求售车企业必须具备售后服务功能。         （     ）

2 ．赚取利润是企业存在的基本目标。                                 （     ）

四、简答题（4小题，每小题5分，共20分）

1. 简述汽车服务企业的经营特点。

五、论述题（2小题，每小题10分，共20分）

1. 论述汽车销售漏斗管理指标（一级KPI、二级KPI）。

试题参考答案及评分标准

一、单项选择题（在每小题给出的选项中，只有一项是正确的，将该项前面的字母填在题中的括号中，15小题，每小题2分，共30分）

1. C   2.A

二、多项选择题（在每小题给出的选项中，有多项是正确的，将正确选项前面的字母填在题中的括号中，全部正确选项填入得分，填错、多填或少填均则不得分，5小题，每小题4分，共20分）

1.ABCD     2. AC

三、判断题（判断下列说法是否正确，正确的在括号内画√，否则画×，10小题，每小题1分，共10分）

1. ×  2. √

四、简答题（4小题，每小题5分，共20分）

1.简述汽车服务企业的经营特点。

答：必需性（1分）服务性（1分）专业性（1分），基本阐述（2分）。

五、论述题（2小题，每小题10分，共20分）

1. 论述汽车销售漏斗管理指标（一级KPI、二级KPI）。

答：

 一级KPI包括：

绝对线索量指当月所有获取的线索（媒体，客户中心，展会等）该指标反映市场专员获取潜客资源的能力。（1分）

首次跟进率指当月24小时内完成首次电话外呼数除以当月新增潜客数，反映出线索跟进的及时性。（1分）

有效建档率指当月新增潜客跟进后有购车计划的数量除以绝对线索量，反映出线索资源的利用情况。（1分）

试乘试驾率指参加试乘试驾的客户量除以当月首次到店量，主要反映出邀请产品体验的能力。 （1分）

成交率指当月新增订单量除以当月首次到店量，反映出线索转化的能力。（1分）

二级KPI包括：

首次接待时长指客户首次进店，从客户进入展厅至离开展厅的时间，反映客户沟通的能力。 （1分）

邀约通话时长指客户邀约电话的通话时间，反映出客户电话沟通的效果。（1分）

每天电话外呼量指每天电话邀约的呼出电话量，反映客户电话邀约的总量。（1分）

获取线索接通率指获取的线索的电话接通率，反映线索的准确性。（1分）

    线索1小时跟进率指1小时线索跟进的能力，反映线索跟进效率。（1分）

四、课程考核的相关内容

课程考核内容按了解、理解、掌握三个不同层次的要求出题。其中掌握内容占70%，理解内容占20%，了解内容占10%。

一、汽车服务企业管理概述

考核内容：

1.汽车服务企业的经营特点和管理职能

2.汽车服务企业的发展

3.国家销售管理办法的变革及运用

考核要求：

1.了解我国汽车服务企业的发展历程

2.了解互联网对汽车行业的影响

3.掌握反垄断法在汽车服务企业中的运用

4.掌握国家汽车销售管理办法的变革

二、汽车服务企业的主要业务

考核内容：

1.各主要业务的工作内容及流程

2.各主要业务的管理要点

3.各主要业务的盈利方向

考核要求：

1.掌握汽车销售的基本流程

2.掌握汽车销售管理KPI指标

3.掌握汽车服务的基本流程

4.掌握汽车服务的管理KPI指标

5.理解汽车金融服务的特点和内容

6.理解二手车及延伸产品的主要业务内容

三、汽车服务企业的人力资源管理

考核内容

1.汽车服务企业的组织架构及要求

2.绩效管理及发展规划

3.企业培训管理

考核要求

1.掌握汽车服务企业的基本组织架构情况

2.掌握绩效评估的基本方法

3.掌握员工能力模型的基本内容

4.理解员工职业发展规划的制定方法

5.理解内部培训管理的基本要点

四、设备设施管理

考核内容

1.5S 管理的基本内容

2.设备设施的日常管理

考核要求

1.掌握汽车服务企业现场5S管理的基本内容

2.理解5S管理的重要作用

3.了解重要设备的维护及操作规程

4.了解设备点检的基本内容

五、汽车服务企业财务管理

考核内容：

1.汽车服务企业财务管理的特点

2.汽车服务企业利润管理

考核要求：

1.掌握汽车服务企业的财务管理特点

2.理解汽车服务企业财务报表

3.掌握汽车服务企业的成本核算方法

六、汽车服务企业信息管理

考核内容：

1.DMS管理系统的运用

2.客户关系管理及应用

3.客户价值生命周期管理

考核要求：

1.理解DMS各业务板块的流程及逻辑

2.掌握CRM管理的基本思路

3.掌握建立客户忠诚度的基本要素

4.理解客户关系管理的重要作用