汽车营销与服务专业

03975《客户关系管理与应用》课程考核说明

一、考核有关说明

1.考核对象

国家开放大学汽车营销与服务专业 (开放教育专科、助力计划专科)注册的学生。

2.启用时间

从2018年春季开始使用。

3.考核目标

通过本课程的学习，使学生了解统计学的基础知识和汽车市场调查与预测的概念、发展趋势；理解样本、误差、回归分析等统计学基本原理和汽车市场调查与预测的基本步骤和理论依据；掌握汽车市场调查与预测的策划、实施步骤和汽车市场调查报告的基本撰写手法。

4.考核依据

本考核说明是依据国家开放大学汽车营销与服务专业(开放教育专科、助力计划专科)《客户关系管理与应用课程教学大纲》和文字主教材（国家开放大学出版社、人民交通出版社股份有限公司出版，许建忠主编的《客户关系管理与应用》2018.）编制的，是形成性考核和终结性考试命题的基本依据。

5.考核方式及计分方法

本课程的考核采用形成性考核与终结性考试相结合的方式。本课程考核成绩统一采用百分制, 形成性考核占总成绩30％，终结性考试占总成绩的70%。课程综合成绩达到60分及以上，可获得本课程相应学分。

二、形成性考核相关要求

1.考核目的

加强对学生平时自主学习过程的指导和监督，引导学生按照考核要求和学习计划完成学习任务，达到掌握基本知识，培养基本技能，提高学生综合素质的目的。

2.考核手段

形成性考核采用汽车学院编写的《客户关系管理与应用课程形成性考核册》进行考核。

3.考核形式

形成性考核的内容包括形考作业和实训报告成绩。

4.形成性考核各形式所占比重及计分方法

形成性考核任务共4次，其中3次形考作业，共占形考成绩的75%，1次实训报告，共占形考成绩的25% 。

5.考核要求

形成性考核任务与要求

序次	形  式	布置时间	提交时间	权重
1	第1-2章形成性作业	第3周	第7周末	25%
2	第3-5章形成性作业	第6周	第11周末	25%
3	第6-8章形成性作业	第9周	第18周末	25%
4	实训报告			25%

实训报告要求在教师指导下完成实训课题，写出大纲所规定的8个实训单元相应课题的实训报告。

三、终结性考试相关要求

（一）相关要求

1.考试目的

终结性考试是在形成性考核的基础上，对学生学习情况和学习效果进行的一次全面检测。

2.命题原则

（1）考试命题严格控制在教学大纲规定的考核内容和考核要求范围之内。

（2）命题覆盖内容要依据本考核说明的考核内容和考核要求。

（3）试题中掌握内容占70%，理解内容占20%，了解内容占10%。

（4）试题的难易程度分为三个层次：容易占30%，适中占60%，较难占10%。

3.考试手段

纸笔考试。

3.考试方式

闭卷。

5.考试时限

90分钟。

（二）终结性考试试题类型及规范解答举例

试题题型包括单项选择题（每小题2分）、多项选择题（每小题4分）、判断题（每小题1分）、简答题（每小题5-8分）、论述题（每小题10-20分）。原则上客观题即单项选择题、多项选择题、判断题的分数之和在60分－65分，主观题即简答题、论述题的分数之和在35分－40分。

一、单项选择题（在每小题给出的选项中，只有一项是正确的，将该项前面的字母填在题中的括号内。12小题，每小题2分，共24分）

1.（  ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C

A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率

2.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征： （  ）

A、开放性 B、 综合性 C、集成性 D、 智能性

二、多项选择题（在每小题给出的选项中，至少有2项是正确的，将正确选项前面的字母填在题中的括号内，全部正确选项填入得分，多选、少选、错选均不得分。5小题，每小题4分，共20分）

1.在客户关系管理里，客户的满意度两个决定因素是（   ）

A、客户的期望B、客户的感知C、产品的质量和价格D、抱怨和忠诚

2.客户忠诚度最重要的影响因素有（    ）

A、垄断 B、满意 C、愉悦 D、信赖

三、判断题（判断下列说法是否正确，正确的在括号内打√，否则打×。16小题，每小题1分，共16分）

1.只有大企业才需要实施客户关系管理。 (  )

2.需求量大且重复消费的客户就是我们的大客户。(  )

四、简答题（4小题，每小题5分，共20分）

1.简述客户细分的目的是什么？

五、论述题（2小题，每小题10分，共20分）

1.试述客户价值具体包括哪些内容？

试题参考答案及评分标准

一、单项选择题（在每小题给出的选项中，只有一项是正确的，将该项前面的字母填在题中的括号中，12小题，每小题1分，共24分）

1. C   2.A

二、多项选择题（在每小题给出的选项中，有多项是正确的，将正确选项前面的字母填在题中的括号中，全部正确选项填入得分，填错、多填或少填均则不得分，5小题，每小题4分，共20分）

1. AB     2. BCD

三、判断题（判断下列说法是否正确，正确的在括号内画√，否则画×，16小题，每小题1分，共16分）

1.×  2.√

四、简答题（4小题，每小题5分，共20分）

1. 简述客户细分的目的是什么？

答：客户细分的目的是：

 = 1 * GB3 ①帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会（1分）

②帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动（2分）

③帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群（1分）

④帮助企业对未来赢利进行量化分析（1分）

五、论述题（2小题，每小题10分，共20分）

1、试述客户价值具体包括哪些内容？

       答：客户价值主要包括两个方面：（2分）

    一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值）; （2分）

    二是客户为企业带来的价值（关系价值）。（2分）

    客户价值具体包括内容：

    ①顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。（2分）

    ②关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值. （2分）

四、课程考核的相关内容

课程考核内容按了解、理解、掌握三个不同层次的要求出题。其中掌握内容占70%，理解内容占20%，了解内容占10%。

一、客户关系管理概述

考核内容：

1.客户关系管理的定义和作用

2.客户关系管理的核心内容

3.客户关系管理与市场营销的关系

4.客户关系管理中的几个重要概念

5.客户关系管理的经典案例

考核要求：

1.了解客户关系管理的定义、由来及意义

2.理解客户关系管理的核心思想及内容

3.掌握客户价值共创与客户关系管理系统CRM的概念

二、客户关系管理与企业战略

考核内容：

1.客户关系管理与企业核心价值观

2.客户关系管理的战略目标与实施过程

3.客户关系管理与企业的业务流程设计

4.客户关系管理在汽车行业的应用实例

考核要求：

1.了解企业核心理念与核心价值观及其在企业管理中的意义

2.理解客户关系管理的战略目标及其对企业的意义

3.掌握客户关系管理的战略目标的制定与实施策略

三、客户来源与市场营销

考核内容：

1.数据库营销的定义、过程及作用

2.关系营销的双赢策略及梯度推进

3.一对一营销的概念、特点和实施策略

4.客户数据库的建设和运营

考核要求：

1.了解客户的来源与市场营销的关系。理解定义、过程、作用和战略意义，以及具体的策略

2.理解数据库营销、关系营销、一对一营销的定义、特征和推进层次

3.掌握客户关系管理的营销目标制定和实施策略

四、客户分析

考核内容：

1.客户数据的类型及分析

2.客户需求分析的概念及意义

3.客户价值分析与客户价值倍增

4.客户分析与企业战略决策

考核要求：

1.了解客户分析的基本概念和内容

2.理解客户需求分析和客户利润分析模型的建立方法

3.掌握解读客户分析结果的方法并将其用于企业的决策支持

五、客户满意度管理

考核内容：

1.客户满意度的概念和主要影响因素

2.客户满意度的评测方法

3.提升客户满意度的措施

4.客户满意度管理在汽车行业的具体应用

考核要求：

1.了解客户满意度的概念及评测模型

2.理解客户满意的评估分析过程及其对企业的价值

3.掌握提升客户满意度的方法

六、客户忠诚度管理

考核内容：

1.客户忠诚度的概念和主要影响因素

2.客户忠诚度的衡量指标和评测方法

3.提升客户忠诚度、预防客户流失的措施

4.客户忠诚度管理在汽车行业的具体应用

考核要求：

1.了解客户忠诚度的概念、评测模型

2.理解客户忠诚度的评估分析过程及其对企业的价值

3.掌握提升客户忠诚度的方法

七、客户关系管理系统平台

考核内容：

1.客户关系管理系统平台的分类及主要功能模块

2.呼叫中心的概念及建设运营

3.CRM系统在汽车零售业务中的应用

考核要求：

1.了解CRM系统平台的分类、结构和功能模块

2.理解呼叫中心的定义、特征和功能

3.掌握网络服务的作用、特点和实施

八、客户价值共创

考核内容：

1.价值共创的概念

2.价值共创与客户关系管理的关系

3.价值共创理论在汽车营销行业的应用

考核要求：

1.了解价值共创的应用与创新

2.理解价值共创对客户关系管理的意义

3.掌握价值共创的概念和内容