03975《客户关系管理与应用》课程教学大纲
第一部分 大纲说明
一、课程的性质和任务
《客户关系管理与应用》是国家开放大学汽车营销与服务专业（开放教育专科、助力计划专科）的一门统设必修课程。通过本课程的学习，使学生正确理解客户关系管理的概念，掌握客户关系管理的基本原理和一般方法，并能综合运用于对实际问题的分析，初步具有解决一般客户关系管理问题的能力。
二、本课程与相关课程的关系
本课程先修课程：计算机基础、市场营销实务、汽车电子商务。
三、课程的教学基本要求
1. 了解客户关系管理的内涵及其在实际工作中的意义。
2. 了解客户关系管理系统CRM的定义和客户价值共创的概念。
3. 理解客户关系管理的核心思想以及其对企业的作用。
4. 理解客户需求、客户满意度和客户忠诚度的价值和意义。
5. 掌握以客户关系管理为核心的市场营销方法。
6. 掌握客户关系管理的一些实战手段。
四、教学方法和教学形式建议
课程采用面授辅导和自学方式开展教学。面授辅导应考虑开放教育学生的特点和需求，在业余时间进行有针对性的学习指导。学生在辅导教师指导下阅读教材进行自学。
学生在辅导教师的指导和监督下独立完成本课程形成性考核手册中的大作业。
本课程实践性强。建议课程教学中结合实物、联系实际现象进行分析。结合实训，加深和巩固所学知识，培养实际工作能力。
五、课程教学要求的层次
本课程内容的理论教学要求分为“了解、理解、掌握”三个递增层次。实践教学要求分为“识别、熟悉、能够”三个递增层次。
第二部分 媒体使用和教学过程建议
一、学时分配
课内学时72（4学分）。建议学时分配如下：
|
教学内容 |
理论学时 |
实践学时 |
小计 |
|
客户关系管理概述 |
6 |
1 |
7 |
|
客户关系管理与企业战略 |
8 |
1 |
9 |
|
客户的来源与市场营销 |
8 |
1 |
9 |
|
客户分析 |
9 |
1 |
10 |
|
客户满意度管理 |
9 |
1 |
10 |
|
客户忠诚度管理 |
9 |
1 |
10 |
|
客户关系管理系统平台 |
9 |
1 |
10 |
|
客户价值共创 |
6 |
1 |
7 |
|
合计 |
64 |
8 |
72 |
二、教学资源
主教材：《客户关系管理与应用》，许建忠编著，国家开放大学出版社、人民交通出版社股份有限公司，2018.
辅助教材：《客户关系管理与应用课程形成性考核册》，许建忠编写。
三、教学环节
1．自学与辅导教学
学生在辅导教师指导下阅读文字教材，学习中首先阅读各章节的导读，了解其中的重点、难点及学习方法，按照教学要求完成各章内容的学习。
辅导课要依据教学大纲，基于教学资源，采用重点讲解、专题讨论、答疑等方式，通过解题思路分析和基本方法训练，培养学生分析问题和解决问题的能力。
2. 平时作业
平时作业是很重要的形成性考核手段。面授辅导教师要督促学生按照本课程形成性考核手册独立完成大作业。作为一种形成性考核形式，辅导教师应注意引领、提问和点评等多个教学指导环节的把握，并依据本课程考核说明标准给予每个学生合理的评价。
3．现场参观与实践教学
本课程具有较强的实践性，要求组织学生参观市调公司或汽车企业，有助于学习汽车市场调查与预测的原理和实操，并了解具体应用情况。
辅导教师要按教学大纲中的实践项目进行实践教学指导。
4．考核
本课程的考核成绩由形成性考核与终结性考核构成，具体要求详见本课程考核说明。
第三部分 教学内容和教学要求
一、客户关系管理概述（7学时）
1.教学内容（6学时）
（1）客户关系管理的定义和作用。
（2）客户关系管理的核心内容。
（3）客户关系管理与市场营销的关系。
（4）客户关系管理中的几个重要概念。
（5）客户关系管理的经典案例。
2.教学要求
（1）了解客户关系管理的定义、由来及意义。
（2）理解客户关系管理的核心思想及内容。
（5）掌握客户价值共创与客户关系管理系统CRM的概念。
3.实践项目（1学时）
项目名：参观走访一家汽车行业相关的CRM咨询公司。
（1）熟悉CRM在汽车行业的应用。
（2）熟悉CRM系统的运作流程。
二、客户关系管理与企业战略 （9学时）
1.教学内容（8学时）
（1）客户关系管理与企业核心价值观。
（2）客户关系管理的战略目标与实施过程。
（3）客户关系管理与企业的业务流程设计。
（4）客户关系管理在汽车行业的应用实例。
2.教学要求
（1）了解企业核心理念与核心价值观及其在企业管理中的意义。
（2）理解客户关系管理的战略目标及其对企业的意义。
（3）掌握客户关系管理的战略目标的制定与实施策略。
3.实践项目（1学时）
项目名：实地考察CRM在企业战略层面的应用。
（1） 识别企业战略与企业日常决策的区别和联系；
（2） 熟悉企业战略的制定流程
（3） 熟悉CRM对企业战略制定的影响
三、客户来源与市场营销 （9学时）
1.教学内容（8学时）
（1）数据库营销的定义、过程及作用。
（2）关系营销的双赢策略及梯度推进。
（3）一对一营销的概念、特点和实施策略。
（4）客户数据库的建设和运营。
2.教学要求
（1）了解客户的来源与市场营销的关系。理解定义、过程、作用和战略意义，以及具体的策略。
（2）理解数据库营销、关系营销、一对一营销的定义、特征和推进层次。
（3）掌握客户关系管理的营销目标制定和实施策略。
3.实践项目（1学时）
项目名：客户数据库搭建实习。
（1）熟悉客户数据库搭建的流程
（2）能够协助企业的IT部门完成数据库搭建的辅助性工作。
四、客户分析 （10学时）
1.教学内容（9学时）
（1）客户数据的类型及分析。
（2）客户需求分析的概念及意义。
（3）客户价值分析与客户价值倍增。
（4）客户分析与企业战略决策。
2.教学要求
（1）了解客户分析的基本概念和内容。
（2）理解客户需求分析和客户利润分析模型的建立方法。
（3）掌握解读客户分析结果的方法并将其用于企业的决策支持。
3.实践项目（1学时）
项目名：客户需求调查实习。
（1）熟悉客户需求调查活动的基本流程，
（2）能够并对客户需求调查结果进行简单分析。
五、客户满意度管理 （10学时）
1.教学内容（9学时）
（1）客户满意度的概念和主要影响因素。
（2）客户满意度的评测方法。
（3）提升客户满意度的措施。
（4）客户满意度管理在汽车行业的具体应用。
2.教学要求
（1）了解客户满意度的概念及评测模型。
（2）理解客户满意的评估分析过程及其对企业的价值。
（3）掌握提升客户满意度的方法。
3.实践项目（1学时）
项目名：客户满意度调查实习。
（1） 熟悉客户满意度调查的工作流程；
（2） 能够对客户满意度调查的数据进行简单的分析整理。
六、客户忠诚度管理 （10学时）
1.教学内容（9学时）
（1）客户忠诚度的概念和主要影响因素。
（2）客户忠诚度的衡量指标和评测方法。
（3）提升客户忠诚度、预防客户流失的措施。
（4）客户忠诚度管理在汽车行业的具体应用。
2.教学要求
（1）了解客户忠诚度的概念、评测模型。
（2）理解客户忠诚度的评估分析过程及其对企业的价值。
（3）掌握提升客户忠诚度的方法。
3.实践项目（1学时）
项目名：客户忠诚度调查实习。
（1） 熟悉客户忠诚度调查的工作流程
（2） 能够对客户忠诚度调查的数据进行简单的分析整理。
七、客户关系管理系统平台 （10学时）
1.教学内容（9学时）
（1）客户关系管理系统平台的分类及主要功能模块。
（2）呼叫中心的概念及建设运营。
（3）CRM系统在汽车零售业务中的应用。
2.教学要求
（1）了解CRM系统平台的分类、结构和功能模块。
（2）理解呼叫中心的定义、特征和功能。
（3）掌握网络服务的作用、特点和实施。
3.实践项目（1学时）
项目名：参观呼叫中心。
（1） 熟悉汽车行业相关的呼叫中心的组织架构和工作流程；
（2） 能够对呼叫中心的运维提出建设性改进意见。
八、客户价值共创 （7学时）
1.教学内容（6学时）
（1）价值共创的概念。
（2）价值共创与客户关系管理的关系。
（3）价值共创理论在汽车营销行业的应用。
2.教学要求
（1）了解价值共创的应用与创新。
（2）理解价值共创对客户关系管理的意义。
（3）掌握价值共创的概念和内容。
3.实践项目（1学时）
项目名：价值共创理论在汽车零售企业的实践活动。
（1） 识别价值共创与其他价值营销的区别和联系；
（2） 能够将价值共创理论应用在汽车零售企业的日常经营活动当中。