03284《汽车服务企业管理》复习指导书

汽车服务企业管理学习辅导

 

“汽车服务企业管理”是国家开放大学汽车技术服务与营销专业（助力计划专科）的专业选修课，共七个模块、一个附录内容。同学们学习时应抓住重点，围绕基本概念和基本方法进行学习，下面逐章指出各章的重点，希望能对大家的学习提供一定的帮助。

模块一汽车服务市场发展现状

本模块介绍了基于“用户满意”的汽车营销创新管理内容；对目前国内的汽车服务市场发展现状，汽车服务行业运作渠道模式进行了分析。具体要求如下：

一、掌握

1．基于“用户满意”的汽车营销创新管理；

2．国内的汽车服务行业的运作渠道模式。

二、了解

1．国内汽车服务市场的发展现状；

2．汽车服务企业应对市场变化的措施；

3．汽车服务企业业务分析。

模块二汽车服务企业相关岗位的核心业务

本模块介绍了汽车服务企业相关岗位的核心业务，售后服务核心流程、优质售后服务的基本步骤。具体要求如下：

一、掌握

1．售后服务核心流程；

2．售后优质服务的七个基本步骤；

3．车间修理管理基本内容；

4．汽车产品的质量担保；

5．配件库房管理方法。

二、了解

1．汽车配件分类方法；

2．质保期内索赔条例和索赔程序。

模块三汽车服务企业相关岗位的其他业务

本模块介绍了汽车销售业务过程、二手车交易、保险索赔及汽车美容、装饰服务等。具体要求如下：

一、掌握

1．   汽车销售业务过程；

2．   汽车售前、售中、销售配套服务内容；

3．   二手车鉴别方法及主要事项；

4．   机动车保险种类及理赔流程；

5．   汽车美容与汽车装饰服务项目。

二、了解

1．交易车辆手续检查与交易资格审核。

模块四汽车服务企业的人力资源管理

本模块介绍了汽车服务企业的人力资源管理定义及功能，人力资源规划及企业员工招聘与培训，薪酬体系的作用、意义及主要内容。具体要求如下：

一、掌握

1． 人力资源管理的定义及功能；

2． 人力资源及企业员工招聘与培训；

3． 薪酬体系的作用、意义及主要内容。

二、了解

1．绩效评估是含义类型和管理的程序；

2．薪酬体系设计的基本程序及应注意的问题。

模块五经销商内部管理

本模块介绍了经销商内部管理的具体内容，涉及汽车维修质量管理制度与控制，售后服务的计算管理，汽车服务企业的信息化管理。具体要求如下：

一、掌握

1．  维修质量管理制度与控制；

2．  售后服务维修技术管理要求；

3．  专用工具、设备、资料的管理。

二、了解

1． 汽车服务企业信息化管理；

2． 互联网在汽车服务在的应用；

3． 电子商务的分类及构成；

4． 汽车服务企业资源计划。

模块六汽车服务企业财务管理

本模块汽车服务企业财务管理、资金管理概念，筹资管理基本知识，成本费用管理概念和分类、成本计划与控制。具体要求如下：

一、掌握

1． 企业财务管理、资金管理概念；

2． 企业成本费用管理概念和分类；

3． 汽车服务企业财务分析与评价。

二、了解

1． 汽车服务企业筹资管理基本知识；

2． 汽车服务企业资产的管理；

3． 成本预测、计划与成本控。

 

模块七客户满意度管理

本模块介绍了建立客户服务体系的作用与目的，阐述了提高客户满意度的流程，指出了提高客户满意度的路径。具体要求如下：

一、掌握

1．  提高客户满意度的流程；

2．  提高一次修复率（降低返修率）的方法；

3．  提高客户满意度路径。

二、了解

1． 建立客户服务体系的作用与目的；

2． 一次修复率（FFV）对客户满意度的影响。

附录汽车维修企业用到的法律、法规、标准（简介）

附录介绍了汽车维修企业用到的法律、法规、标准（简介）。具体要求如下：

一、掌握

1.   机动车维修管理规定（交通部令2005年第7号）；

2.   汽车三包新规《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》；

3.   汽车维修合同实施细则；

4.   中华人民共和国道路运输条例。

二、了解

1． 汽车维修质量纠纷调解办法；

2． 缺陷汽车产品召回管理规定；

3． 营运车辆技术等级划分和评定要求（JT/T198 – 2004）；

4． 汽车金融公司管理办法。

 

 

 

 

 

 

复习题

一、填空题

1．服务营销的要点是理解承诺、、促进沟通、、完善评估。

2．上汽大众最早提出变革传统汽车销售方式的观点，实行以整车销售、、维修服务和“四位一体”为核心的特许经营销售方式。

3．汽车服务市场已经逐渐表现出大型化、、品牌化、、专业化和系统化布局等特点。

4．汽车销售传统的4P因素是、价格、、促销。

5．汽车销售的4C因素是：与欲望，用户购买及使用费用，售前、售中及售后服务或便利，之间的信息。

6．汽车服务企业在日常的经营活动中，必然要处理其与、媒体、、政府相关部门等不同部门之间不同类型的关系，这就是公关。

7．汽车售后维修服务基本是一个顾客的过程，的好坏取决于顾客的亲身体验。

8．进行维修作业时要使用座椅套、、翼子板罩、、换挡杆套等必要的保护装置。

9．汽车服务企业要树立“只有公司员工，员工才会服务好本公司的”的理念来打造服务团队的稳定性。

10．人工检视诊断法主要用于检验车辆的外观整洁、车身的和面漆状况、灯光仪表状况、各部位情况，以及各螺栓连接部位的情况等项目。

11．经销商对车辆的准确性、、完整性负责。

12．汽车配件种类较为复杂，并且分类方法很多，有实用性分类、分类和外包装分类。

13．根据我国汽车配件市场供应的实用性原则，汽车配件分为、标准件、车身覆盖件与四种类型。

14．汽车零部件按标准化分类总共分为发动机零部件、零部件、车身及饰品零部件、电器电子产品和零部件5大类。

15．在质量担保期内，由于产品导致的车辆故障，均由汽车生产企业委托经销商为客户提供车辆服务或者整车服务。

16．汽车大修、和重要的维护作业，以及返修的主要检测项目都必须采用仪器设备进行维修完毕的质量检验。

17．护理性美容是指为保持车身漆面和内饰件表面亮丽而进行的美容作业，主要包括新车开蜡、汽车清洗、、漆面抛光、、打蜡及内饰件护理等美容作业。

18．车窗太阳膜的功能：改变色调、、防止爆裂、、单向透视。

19．绩效评估工作大致要经历制定评估计划，选取考评内容及和方法，收集数据，，结果运用五个阶段。

20．汽车服务信息的主要内容有：对汽车的服务化、汽车购买的电子化、与整车制造商的与共享、汽车服务企业的信息化以及汽车物流控制的信息化等。

21 .对于到经销商处维修的车辆，经销商的维修技师对已完成维修的车辆要进行、互检。内部质量检验员进行车辆的检验工作，通过“”制，保证维修车辆的质量。

22．ERP是整合了现代理念、业务流程、、人力物力、计算机硬件和软件等内容的企业资源管理系统。

23．在实践应用中的管理信息系统有四种：业务信息系统、系统、决策支持系统以及系统。

24．财务管理是对企业财务活动及所涉及的、负债、权益、收入、费用、利润等进行的管理。

25．目前，企业在国内的筹资方式主要有吸收直接投资、发行股票、、发行债券、、商业信用、短期借款等。

26．资产按其流动性通常可以分为流动资产、、长期资产、、递延资产和其他资产。

27．在汽车服务企业中，流动资产主要指及有价证券、、存货等。

28．资产负债表可以提供企业的、资产流动性、状况、负债水平以及负债结构等信息。

29．按照成本费用的经济用途，可将成本分为、直接人工、和期间费用。

30．客户服务品牌是服务组织与管理的，一般包括客户和客户服务特色两部分。

31．真正的客户服务是汽车生产企业根据客户的为客户提供的服务。

32．客户服务承诺又可分为承诺、费用承诺和承诺。

33．客户的满意度与客户对服务的是紧密相连的，所以正确处理客户的期望对客户管理尤为重要。

34．客户的期望来源于过去的经验、的言论、媒体的宣传、营销者和竞争者的。

35．二级维护质量保证期为车辆行驶公里或者30日。

36．一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000公里或者。

37．家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程，以先到者为准。

38．在家用汽车产品保修期内，因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的，应当为消费者提供，或者给予合理的补偿。

39．在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因质量问题累计修理超过的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。

40．在家用汽车产品保修期和三包有效期内，无和的，经营者可以不承担本规定所规定的三包责任。

 

二、名词解释题

1．三毛利制

2．汽车服务企业危机管理

3．“三滤”

4．常规保养

5．机电维修

6．维修质量检验

7．仪器设备检验诊断法

8．汽车钣金

9．配件验收

10．索赔

11．汽车喷漆

12．汽车美容

13．车辆损失险

14．第三者责任险

15．绩效评估

16．汽车服务企业信息化

17．管理信息系统

18．资金时间价值

19．投资风险价值

20．负债资本

21．租赁筹资

22．资产

23．流动资产

24．现金

25．资产负债表

26．成本费用管理

27．客户满意

28．客户服务体系

29．返修

30．客户服务产品

 

 

三、判断题

1．汽车服务具有无形性、异质性、不可复制性以及生产与消费的同时性等特点。                                                  （）

2．从新车下线之时起，一直到车辆报废，汽车服务陪伴汽车走完“一生”的路。

（）

3．汽车服务企业的危机管理就是对企业的汽车维修业务危机的预防和处理。（）

4．1956年7月在长春打下第一根桩，拉开了国内汽车工业的序幕。       （）

5．由售后服务信息员对管理内用户进行不定期保养电话招揽，是最有效的途径。

（）

6．没有按预定交车时间内完成工作，不违背对顾客的承诺。（）

7．优先安排预约客户的时间，也要在不影响其他已承诺顾客时间的前提下完成。（）

8． 客户是上帝，企业经营得好坏，很大程度上取决于客户。             （　）

9. 努力打造企业的服务品牌，从汽车服务这个产品的创造者——企业员工身上着手。                                                      （）

10. 加强客户关系管理，最主要是增加新客户，不必太在意老客户。  （）

11. 汽车服务企业危机管理是企业经营管理活动中可有可无的一个环节。 （）

12. 首保里程因车型而异，如捷达、高尔夫、宝来等为7500千米。       （）

13.首保里程因车型而异，如奥迪A6、A4则为20 000千米。（）

14. 汽车喷漆不一定必须在温暖、干燥、无尘的环境中进行。 ( )

15．不应以客户对汽车维修服务的满意度作为汽车维修服务质量评价的核心。（）

16. 客户要求更换活塞环，服务顾问没有必要提醒客户，可能会发现汽缸磨损的问题。

（）

17. 如果客户对费用感到吃惊或不满，应对此表示理解，但是没有必要做细致的解释。

 （）

18. 前台接车人员没有必要提醒客户将车上的贵重物品拿走。（）

19. 作业时工件、油水、拆卸的部件及领用的新件摆放在地面上是可以的。 ( )

20. 不准在客户车内进行吸烟、听音响、使用电话等与维修无关的工作。（）

21. 仪器设备检验诊断法是现代汽车维修质量最主要、最基本的检验方法。（）

22. 索赔也是汽车生产企业为消费者提供的一种质量担保。（）

23. 由于汽车正常行驶而造成的零部件的正常磨损，在客户向汽车生产企业索赔的范围之内。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（）

24. 索赔期间的间接损失(车辆租用费、食宿费、营业损失等)，汽车生产企业应予赔偿。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

（）

25. 索赔包括根据技术要求对汽车进行的修复或更换，更换下来的零部件归汽车生产企业所有。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（）

26. 二手车最大的优点就是经过使用后，技术性能稳定。　　　　　　　　（）

27. 从经济学角度看，薪酬一经向劳动者付出即退出生产领域，进入消费领域。（）

28. B2C，即企业通过因特网为消费者提供一个新型的购物环境—网上商店，以实现网上购物、网上支付。( )

29. 成本效益最大化原则其内涵是在规避风险的前提下，成本最大，所得最低。（）

30. 实现销售、维修服务最大化是企业生产经营的目标。（）

31. 建立汽车服务企业的目的就是获利，增加获利是汽车服务企业最具综合能力的体现。                                                        （）

32.  客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。（   ）

33. 如果客户的感受低于期望，客户就会满意。（）

34. 如果客户的感受超过期望，客户就会高度满意或者欣喜。（）

35. 汽车服务企业管理的目标是生存、发展和获利。                          （   ）

 

四．简答题

1．上汽大众重点加强了分销中心的建设后，基本具备的八大功能。

2．国内汽车市场汽车服务企业主要具有的哪些业务？

3．汽车日常养护主要有哪些项目？

4. 目前汽车服务企业存在的现实困境是什么？

5．汽车服务企业应对市场变化的措施。

6．汽车服务企业在进行危机处理时，必须遵循的基本原则是什么？

7．一汽大众售后服务流程。

8．预约流程中具体的工作内容。

9．简述质量检验工作的具体职能是什么？

10．汽车维修质量检验的分类及具体内容是什么？

11．根据《二手车流通管理办法》的规定，哪些机动车禁止交易？

12．保险条款中的不赔责任。

13．简述企业招聘员工的途径？

14．员工培训的目的是什么？

15．专用工具及测量仪器的技术管理有哪些？

16．简述电子商务的处理方式和范围。

17．电子商务系统由几个部分组成？

18．简述专用工具及设备的主要用途有哪些？

19．ERP管理思想的核心是什么？

20．简述财务管理的原则。

21．企业筹资的目的和要求是什么？

22．简述筹资原则有哪些？

23．简述现金管理的主要内容是什么？

24．企业成本费用管理要求有哪些？

25．简述推出客户服务产品目的及项目。

26．客户服务体系的品牌化运作包括的内容。

27．客户资源的管理的方式有哪些？

28．简述衍生服务的项目及目的。

29．申请从事机动车维修经营应当具备的条件。

30．在家用汽车产品保修期和三包有效期内，哪些情形下，经营者可以不承担所规定的三包责任？

 

五．论述题

1．试述在新的市场环境下对“服务”的全新定义。

2．试对下列汽车售后服务质量模型进行分析说明。

 

 

3．试述汽车服务企业危机处理的预防措施。

4．试述汽车服务企业应如何加强内部系统化管理，实现管理流程化。

5．试述汽车维修企业建立的有关质量管理制度。

6．试述汽车配件分类方法及相关配件。

7．试述所在汽车服务企业寻找潜在客户的具体方法。

8．试述汽车服务企业薪酬的主要内容。

9．试述汽车服务企业客户关系管理系统的作用。

10．试述体现“严谨就是关爱”服务品牌的“九个一”承诺。

11．试述汽车服务企业成本控制的途径。

12．试述解决和处理客户抱怨的流程。

13．试述汽车服务企业提高客户满意度的路径。

 

 

习题参考答案

一、填空题

答案：

1．量化服务超越期望

2．配件供应信息反馈

3．连锁化集中化

4.产品渠道

5.用户需求厂商与客户

6.消费者合作伙伴

7.全程参与服务质量

8.脚垫方向盘套

9.服务好顾客

10.密封润滑紧固

11.信息反馈及时性

12.标准化标示

13.易耗件保安件

14.底盘通用

15.质量问题维修退换

16.总成大修检测诊断法

17.漆面研磨漆面还原

18.隔热降温保护肌肤

19.确定评估标准分析评估

20.消费者信息信息传递内部管理

21.自检最终质量三检

22.企业管理信息与数据

23.管理信息办公信息

24.资产所有者

25.长期借款租赁筹资

26.固定资产无形资产

27.现金应收账款

28.资产结构资金来源

29.直接材料制造费用

30.核心服务承诺

31.喜好优质

32.时间质量

33.期望值满意度

34.朋友和伙伴信息及承诺。

35. 5000

36. 10日。

37. 50000公里

38.备用车交通费用

39.同一产品五次

40.有效发票三包凭证

 

二、名词解释题

答案:

1．答：是指经销商的利润来源包括三部分：销售毛利、投资毛利和服务毛利。

2． 答：是指企业在经营过程中针对其可能面临的或正在面临的危机，就危机预防、危机识别、危机处理和汽车服务企业形象恢复等行为所进行的一系列管理活动的总称。

3．答：是指汽油滤清器、空气滤清器和机油滤清器，它们的作用是过滤汽油、空气和机油中的杂质，防止杂质进入发动机内部引起发动机异常磨损或工作异常等现象发生。更换“三滤”的最终目的是更好地保护发动机，尽量延长发动机的使用寿命。

4．答：常规保养包括更换机油、防冻液，更换“三滤”(机油滤清器、汽油滤清器、空气滤清器)，蓄电池维护等。

5．答：是指用修理和更换个别零件的方法，对车辆的机械部分和电器部分进行修理，恢复车辆工作能力。

6．答：维修完毕后，质检员或技术经理应对维修的车辆进行质量检验，查看是否完全消除了故障，以尽量减少返修的车辆。根据检验对象的不同，维修质量检验通常可分为人工检视诊断法和仪器设备检验诊断法。

7．答：仪器设备检验诊断法就是在汽车不解体的情况下，利用汽车检验诊断仪器设备(如故障诊断仪、尾气排放检测仪、示波器等)直接检测出汽车的性能和技术状态参数值、曲线或波形图，然后与标准的参数值、曲线或波形图进行比较分析，判断其是否合格。

8．答：汽车钣金就是指车的外壳的加工制造、修理，在汽车修理过程中用来矫正汽车碰撞以后车身或车架的变形。

9．答：是指按照一定的程序和手续对配件的数量和质量进行的检查，以验证它们是否符合订货合同的一项工作。

10. 答：是指在质量担保期内，客户在规定的使用条件下使用车辆，由于车辆制造、装配及材料质量等原因所造成的各类故障或零部件的损坏，经过特许经销商检验并确认后均由汽车生产企业提供无偿维修或更换相应零件的费用(包括工时费和材料费)，这就是索赔。

11.答：汽车喷漆是指汽车表面漆膜存在瑕疵或在使用中造成漆膜破损时，对其进行修补，使汽车表面漆膜回复到最佳的状况，并形成整车表观一致性。

12. 答：源于西方发达国家，英文名称为“Car Beauty”或“CarCare”，指对汽车的美化与维护。

13. 答：是指车主向保险公司投保的预防车辆可能造成的损失的保险。

14. 答：是指被保险人允许的合格驾驶人员在使用保险车辆过程中发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产的直接损毁，依法应当由保险人依保险合同的规定给予赔偿的保险。

15. 答：是指收集、分析、评价和传递某一个人在其岗位上的工作行为表现和工作结果方面信息的过程。

16. 答：是指将因特网技术和信息技术应用于汽车服务业生产、技术、服务及经营管理等领域，从而不断提高信息资源开

17. 答：管理信息系统简称MIS(Management Information System)，是指以系统思想为指导，以计算机为基础建立起来的、为管理决策服务的信息系统。

18. 答：资金时间价值是指资金在运动中，随着时间的推移而发生的增值，以及一定量的货币资金在不同的时间上具有不同的价值，其实质是资金周转使用后的增值额。

19.答：是指投资者由于冒着风险进行投资而获得的超过资金时间价值的额外收益，又称为投资风险收益、投资风险报酬。

20. 答：负债资本是企业依法长期拥有、自主调配使用的资金，主要包括银行及其他金融机构的各种贷款、应付债券、应付票据等，又称借入资金或债务资金。

21. 答：租赁是一种以一定费用借贷实物的经济行为，即企业依照契约规定通过向资产所有者定期支付一定量的费用，从而长期获得某项资产使用权的行为。

22. 答：是企业所拥有或控制、能用货币计量、并能为企业提供经济效益的经济资源，包括各种财产、债权和其他权利。

23. 答：是指可以在1年内或者超过1年的一个营业周期内变现或者运用的资产。

24. 答：现金是企业占用在各种货币形态上的资产，是企业可以立即投入流通的交换媒介，它是企业流动性最强的资产。

25. 答：是以“资产=负债+所有者权益”为依据，按照一定的分类标准和一定的次序反映企业在某一时点上资产、负债及所有者权益的基本状况的会计报表。

26. 答：就是对企业经营活动过程中发生的成本和费用，有组织、有计划和系统地进行预测、计划、控制、核算、考核和分析等一系列科学管理工作的总称。

27．答：是指客户通过将一种产品的感受与自己的期望值相比较，所形成的愉悦或者失望的感觉状态。

28. 答：是指在一系列服务组织与管理措施的基础上形成的服务策略所体现出的服务价值定位及服务品牌定位，是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。

29. 答：返修就是指客户因为相同的原因重复到经销商处报修，它对客户满意度和售后服务质量有着显著的影响，返修率：FNV=1—FFV。

30. 答：是指企业在服务营销过程中推出的，形式和内容都比较固定的，能满足客户需求和欲望的活动，通常通过原装备件、专业服务等手段保证客户忠诚度。

 

三、判断题

答案：

1．（√ ）2．（√ ）3．  （× ）4．  （ × ）5．（ × ）

6．（×）7．（√ ）8．（√　）9.（√）10. （×）

11. （×）12.（√）13.  （×）14.  (× )     15．（×）

16. （×）  17.（×）18. （×）  19.(× )      20.  （√）

21.  （√）22. （√）   23.　（×）   24.　（×）      25.  （√）

26.　（×）27.（√）28.  (√ )29.（×）      30.  （×）

31.  （√）32.  （√）33.  （×）   34.  （√）35.  （√）

 

四．简答题

答案：

1．上汽大众重点加强了分销中心的建设后，基本具备的八大功能。

答：即销售管理、售后管理、市场营销、物流规划、资金结算与管理训练、经销商培训、经销商评估和信息系统。

2. 国内汽车市场汽车服务企业主要具有的哪些业务？

答：1）新车销售  2）车辆保险  3）汽车美容  4）汽车装饰  5）汽车养护  6）汽车改装 7）二手车业务8）汽车金融

3.  汽车日常养护主要有哪些项目？

答：换机油、加防冻液、更换三滤、更换刮水器、变速器止漏、清洗更换制动片、空调检测及加氟利昂、检查蓄电池电解液配比、蓄电池维护等；而附加的项目主要有燃油系统免拆清洗、润滑系统免拆清洗、进气系统免拆清洗、自动变速器清洗、冷却系统免拆清洗、电脑检测及解码、发电机维护、发动机维护和尾气达标等项目。

4．目前汽车服务企业存在的现实困境是什么？

答：1）汽车服务企业自身定位模糊；2）汽车服务企业发展规划不清；3）汽车服务企业对外合作单一；4）汽车服务企业内部管理混乱；5）汽车服务企业大部分靠经销品牌赚钱；6）汽车服务企业的经营成本偏高；7）汽车服务企业领导层缺乏紧急事件的应对能力以及自身修炼能力。

5．汽车服务企业应对市场变化的措施。答：1）设定企业未来中长期的发展目标，制定比较完善的发展规则；2）与合作伙伴建立共赢的战略合作关系，共同挖掘汽车行业的大金矿；3）加强内部系统化管理，实现管理流程化；4）汽车服务企业内部人力资源的全面提升；5）设立系统的服务补救方案，提升客户满意度；6）设定一套紧急情况处理方案，应对突发事件。

6．汽车服务企业在进行危机处理时，必须遵循的基本原则是什么？

答：1)高度重视，高层躬亲，不能掉以轻心，麻痹大意；2)及时反应，及时处理，不能拖拖拉拉，贻误战机；3)高瞻远瞩，顾全大局，不能斤斤计较，因小失大；4)合理合法，有取有舍，不能以非抑非，无视国法；5)亡羊补牢，整顿提高，不能伤好忘痛，一犯再犯。

7．一汽大众售后服务流程。

答：一汽大众汽车有限公司将经销商为客户服务的关键工作过程分为7个环节：即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检／内部交车、交车／结账、电话跟踪7个环节。

8. 预约流程中具体的工作内容。

 1）进行预约：根据提醒服务系统及客户档案，经销商主动预约客户进行维修保养，对返修客户和投诉客户要特别标出，以引起其他相关工作人员的注意。

2）填写预约表：参考客户及车辆资料写在修理单上。

3）确认预约：提前两天与客户联络，确认预约客户。

9. 质量检验工作的具体职能？

答：保证职能，即把关职能。通过对原材料、外购配件、外协加工件、维修的半成品进行检验，保证不合格的原材料不投产，不合格的半成品不转入下道工序，不合格的成品不出厂。

 预防职能。通过检验处理，将获得的数据及时反馈，以便及时发现问题，找出原因，

报告职能。将质量检验的情况，及时向企业主管部门和行业主管部门报告，质量管理和监督提供依据。

10. 汽车维修质量检验的分类及具体内容是什么？

答：1)按维修程序分类。按维修程序分为进厂检验、零件分类检验、过程检验和出厂检验。2) 按检验职责分类。按检验职责分为自检、互检和专职检验，亦称“三检制度”，这是我国目前普遍实行的一种检验制度。3) 按检验对象分类。按检验对象分为维修质量检验，自制件、改装件质量检验，燃料、原材料及配件(含外购、外协加工件)质量检验，机具设备、计量器具质量检验等。

11. 根据《二手车流通管理办法》的规定，哪些机动车禁止交易？

答：已报废或者达到国家强制报废标准的车辆；在抵押期间或者未经海关批准交易的海关监管车辆；人民法院、人民检察院、行政执法部门依法查封、扣押期间的车辆；通过盗窃、抢劫、诈骗等违法犯罪手段获得的车辆；发动机号码、车辆识别代码或者车架号码与登记号码不相符，或者有凿改迹象的车辆；走私、非法拼(组)装的车辆；不具有《二手车流通管理办法>>第二十二条所列证明、凭证的车辆；在本行政辖区以外的公安机关交通管理部门注册登记的车辆；国家法律、行政法规禁止经营的车辆。

12. 保险条款中的不赔责任。

答：常见的不赔条款包括：1）无证驾驶或超出准驾车型，或持不合格的驾驶证；2）酒后、吸毒、药物麻醉所致的车辆损失和第三者责任；3）第三者责任险拒绝支付投保户与第三者私下协定的赔偿金额；4）逾期报案，报案不实；5）报案车辆发生转移、变更用途、增加危险程度而未办理批改手续；6）发生事故未报保险公司备案。7）发生事故时保险车辆的行驶证无效。

13. 简述企业招聘员工的途径？

答：主要的途径如下：1）广告招聘；2）就业服务机构；3）学校分配；4）员工推荐；5）随机求职者；6）内部搜寻。

14. 员工培训的目的是什么？

答：强化员工培训，建立有效的培训体系，通过培训向员工传递汽车服务企业的核心理念、企业文化、品牌意识以及运作标准要求，改善岗位人员的工作态度、专业素养及能力，增强汽车服务企业竞争力，最终实现汽车服务企业战略目标；另一方面，将员工个人的发展目标与汽车服务企业的战略发展目标统一起来，满足员工自我发展的需要，调动员工工作的积极性和热情，增强汽车服务企业的凝聚力。

15. 专用工具及测量仪器的技术管理有哪些？

答：1)专用工具和测量仪器的配置及管理：按汽车生产企业的要求配备齐全，设置专用工具员进行管理并建立借用档案，专用工具员应熟悉专用工具和测量仪器的基本使用功能。

2)专用工具和测量仪器的状态：定期维护、保养，无损坏，仪器辅助设施配置齐全，建立维护档案。

3)技术经理有计划地对站内相关维修技师进行专用工具、设备使用培训。

4)对经销商缺少的必备的专用工具要尽快订货完善，避免因为缺少专用工具而影响维修质量。

16. 简述电子商务的处理方式和范围。

答：1).企业内部之间的信息共享和交换。通过企业内部的虚拟网络，分布各地的各分支结构以及企业内部的各级人员可以获取所需的企业信息，避免了纸张贸易的内部流通，从而提高效率，降低经营成本。

2).企业与企业之间的信息共享和交流。EDI是企业之间进行电子贸易的重要方式，避免了人为的错误和低效率。EDI主要应用在企业与企业之间、企业与批发商之间、批发商与零售商之间。

3).企业与消费者之间。企业在因特网上设立网上商店，消费者通过网络在网上购物、在网上支付，为消费者提供了一种新型的购物环境。

17. 电子商务系统由几个部分组成？

答：1) 客户关系管理系统。2) 在线订购系统。3) 网上购物系统。4) DRP资源分销管理系统。5) B2B电子商务，即商品信息交换网站。

18. 简述专用工具及设备的主要用途有哪些？

答：1) 用于特殊零部件或者总成的拆装。2) 用于总成或车辆性能的检测、调整。3) 方便工人的操作，保证维修的质量和效率。

19. ERP管理思想的核心是什么？

答：是实现对整个供应链和企业内部业务流程的有效管理，主要体现在以下三个方面。1)体现了对整个供应链进行管理的思想。2)体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想。3)体现事先计划和事中控制的思想。

20. 简述财务管理的原则。

答：1)系统原则；2）平衡原则；3）弹性原则；4）成本效益最大化原则；5）利益关系协调原则。

21. 企业筹资的目的和要求是什么？

答：企业进行资金筹措的基本目的是自身生存和发展，通常受一定动机的驱使，主要有业务扩展性动机、偿债动机和混合性动机。

企业筹集资金总的要求是要分析评价影响筹资的各种因素，讲究筹资的综合效果，主要包括确定资金需要量、控制资金投放时间、选择资金来源渠道、确定合理资金结构等。

22. 简述筹资原则有哪些？

答：1）规模适当原则；2）筹措及时原则；3）来源合理原则；4）方式经济原则；5）风险原则；6）信用原则。

23. 简述现金管理的主要内容是什么？

答：编制现金收支计划，以便合理地估算未来的现金需求；对日常现金收支进行控制，力求加速收款、延缓付款；用特定的方法确定理想的现金余额，即当企业实际的现金余额与最佳的现金余额不—致时，采用短期融资或归还借贷和投资有价证券等策略来达到比较理想的状况。

24. 企业成本费用管理要求有哪些？

答：1）努力降低生产消耗，提高经济效益。2）实行全员成本管理。3）划清费用界限，正确计算成本。4）加强成本考核工作。

25. 简述推出客户服务产品目的及项目。

答：更好地满足消费者的需求，提升客户满意度，方便宣传，通过品牌化运作更有利于提高客户的感受。

常见的服务产品有：延时服务、听诊服务、菜单式保养、自助式保养、爱车养护课堂、双人快修服务、老客户顾问式接待、一对一客户式服务、服务代步车、宣传资料的提供、24小时紧急救援超值服务等。

26. 客户服务体系的品牌化运作包括的内容。

答：1）设计独立的服务产品和服务标志，方便服务产品的宣传和识别。

2）制定服务产品和服务活动的具体操作流程和标准。

3）将服务承诺、服务产品和服务活动的介绍以标识系统的形式摆放在经销商服务接待大厅的显著位置，让客户在第一时间感受到经销商的服务意识。

4）印制一系列的服务宣传手册、宣传画册，指导客户加强服务体系的理解和认识。

5）加强经销商的培训与指导，保证客户服务体系的有效实施。·

6）建立详细客观的考核标准，将客户服务产品和客户服务活动纳入考核体系，以推进经销商内部对服务体系标准的贯彻和执行。

27. 客户资源的管理的方式有哪些？

答：1）成立专业的客户关系管理部门，集中管理汽车生产企业的“客户档案”和“业务数据”。2）重视各个渠道的客户请求和需求信息。3）重视营销机会的管理，使它有更高的成功率。

把“客户资源”作为企业资产来管理，将它的“利用率”与业务部门的绩效考核结合起来，以便更好地利用客户资源。

28.简述衍生服务的项目及目的。

衍生服务项目：开展汽车信贷、汽车保险、数据库营销、汽车租赁及二手车业务等衍生业务。

目的：扩大经销商的盈利空间，提升经销商的满意度及终端客户的忠诚度。

29. 申请从事机动车维修经营应当具备的条件。

答：1）有相应的机动车维修场地。2）有必要的设备、设施和技术人员。3）有健全的机动车维修管理制度。4）有必要的环境保护措施。

30. 在家用汽车产品保修期和三包有效期内，哪些情形下，经营者可以不承担所规定的三包责任？

答：1）消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的。

2）家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的。

3）使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的。

4）发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的。

5）因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品而造成损坏的。

6）因不可抗力造成损坏的。

 

五．论述题

1、试述在新的市场环境下对“服务”的全新定义。

答题要点：1）服务不再是商品与品牌的附属品，也不再是经营活动的副产品，而是产品、品牌和营销活动本身。2）能满足客户购买欲望的产品是提供最好服务的体现，反过来讲，对客户最好的服务就是提供令他们满意和认同的产品。3）公司销售的不仅是商品，更是服务。

2、试对下列汽车售后服务质量模型进行分析说明。

 

答题要点：提高汽车售后维修服务质量的关键就在于对服务质量的评估。

上述模型说明了下面几点：

1)服务质量评估是提高服务质量的前提。

2)在质量因素评估的基础上进行服务流程分析。

3)对流程中容易出现服务失误的关键点进行研究。

4)差错出现，必须设计行之有效的“补救服务”。

5)员工提供的实际服务与顾客的服务需求能否符合。

3、试述汽车服务企业危机处理的预防措施。

答题要点：1）对投诉、抱怨都必须立即着手处理，不要推诿。

2)哪怕是最微不足道的抱怨，也不能听之任之。

3)以平和的方式让客户把话说完，并仔细倾听。

4)如果客户抱怨的声音过大，将他们带到合适的房间。

5)对于非常激动的客户，使他们的情绪冷静下来。

6)对于合理的抱怨，询问客户有没有解决问题的建议。

7)尽量以通俗易懂的方式解释复杂的技术事项。

8)不得将处理投诉看做偶然的行为。

9)存在疑问阴时，特别注意细节问题。

10)再次表示道歉，并以友好的方式将"客户送到大门口。

11)再打电话询问客户是否满意，可以额外增闘加客户的印象分。

4、试述汽车服务企业应如何加强内部系统化管理，实现管理流程化。

答题要点：1)树立以客户服务为中心的经营理念。2)努力打造企业的服务品牌。从企业员工身上着手。3)加强客户关系管理，留住老客户，增加新客户。4)严格控制成本和费用。

5)要加强售后服务--维修、保养和美容加装，特别是美容装饰等方面的利润来源。6)建立售后服务专家顾问团队。7)打造和培养维修保养明星工程师。8)加强对企业各团队成员的培训。

9)加强各部门之间和部门内部沟通。10)努力打造自己的服务品牌。

 

5、试述所在汽车维修企业建立的有关质量管理制度。

答题要点：必须建立、健全有关质量管理制度，以保证维修质量的不断提高。

1)进厂、解体、维修过程及竣工出厂检验制度。2)岗位责任制度。3)出厂合格制度。

4)质量保证期制度。5)质量考核制度。

6、试述汽车配件分类方法及相关配件。

答题要点：根据我国汽车配件市场供应的实用性原则，汽车配件分为易耗件、标准件、车身覆盖件与保安件四种类型。

1)易耗件。易损坏且消耗量大的零部件称为易耗件。2)标准件。具有通用互换性的零部件称为标准件。3)车身覆盖件。具有一定的空气动力学特性的汽车表面的板件。4)保安件。汽车上不易损坏的零部件称为保安件。

7、试述汽车服务企业寻找潜在客户的具体方法。

答题要点：1）留意首次来店的客户。2）初次沟通的要点是尽量降低客户的戒备。

3）开发潜在的客户。4）打电话给新客户，建立与潜在客户接触的机会。

8、试述汽车服务企业薪酬的主要内容。

答题要点：其主要包括三个板块：基本薪酬、绩效薪酬和间接薪酬。其中，基本薪酬对应基本工资，绩效薪酬对应奖金和分红，间接薪酬对应津贴、补贴和福利等。

(1)基本工资。基本工资是指用来维持员工基本生活的工资。(2)奖金。奖金即奖励或考核工资，绩效挂钩的薪酬。(3)分红。分红也叫利润分享。(4)津贴和补贴。支付给职工的一种补偿。(5)福利。“三险”，为强制险种，是各企事业单位必须按规定严格执行的。“五险”再加上住房公积金统称为“五险一金”。

9、试述汽车服务企业客户关系管理系统的作用。

答题要点：客户关系管理系统使企业能够对与客户(现有的或潜在的)有关的各种要素(客户需求、市场背景、市场机会、交易成本及风险)做出分析与评估，从而最大限度地获得客户，进而扩大市场。

10. 试述体现“严谨就是关爱”服务品牌的“九个一”承诺？

答题要点：1）将在一分钟内接待客户。2）给客户提供一个公开、透明的价格标准。

3）维修前，为客户提供一套完整的维修方案。4）为客户提供一个舒适整洁的休息空间。5）将按照约定在第一时间交付客户的爱车。6）维修后，为客户解释在本店的一切消费内容。

7）每次来店将免费为客户洗车一次。8）为客户提供原厂备件1年或10万千米的质量担保(先达为准，易损件除外)。9）为客户的爱车提供专业的一天24小时救援服务保障。

11. 试述汽车服务企业成本控制的途径。

答题要点：途径1)提高全员的劳动生产率。2)节约各种材料的消耗。3)提高设备的利用效率。4)提高服务的质量，减少返工和不必要的消耗。5)加速资金的周转，减少资金的占用。6)节约其他开支。

12. 试述解决和处理客户抱怨的流程。

答题要点：1)充分理解客户抱怨。即用心倾听和理解客户的感受，态度诚恳，这是处理客户投诉的基本原则。2)受理客户抱怨。3)与客户协商解决、处理抱怨。4)答复客户。5）6）跟踪服务。

13. 论述汽车服务企业提高客户满意度的路径。

答题要点：

1）提高客户感受与客户满意度：（1）加强经销商网络服务组织与管理、提升客户满意度；（2）超越客户满意、实现客户欣喜方案的设计。

2）提高服务意识与客户满意度：（1）服务满意度的奖金激励；（2）服务技术竞赛激；（3）企业现场指导；（4）客户沟通技巧辅导。

3）客户关怀与衍生服务