03279《汽车客户关系管理》课程考核说明(en)
《汽车客户关系管理》课程考核说明
一、课程考核的有关说明和实施要求
1.考核对象：本课程考核对象为国家开放大学汽车技术服务与营销专业(助力计划专科)注册的学生。
2.考核依据：本科目考试内容是依据国家开放大学汽车学院汽车技术服务与营销专业(助力计划专科) 《汽车客户关系管理课程教学大纲》要求而编制的。所用教材为齐志权主编、中央广播电视大学出版发行的《客户关系管理》文字教材。
3.考核内容和考核要求：本课程考核学生对客户关系管理相关理论知识和实训内容掌握的程度。理论知识方面要求：掌握客户关系管理的基本概念、内涵，客户满意度和客户忠诚度的相关知识，客户关系管理核心理念指导下的市场营销理论以及客户关系管理技术等内容。能力层次要求：掌握客户关系管理中的相关方法和实施途径等，能应用到生产实践中去。
4.考核方式、综合计分方式：本课程考核采用终结性考核和平时成绩相结合的方式。其中终结性考核采用笔试开卷的形式，考试时间90分钟。终结性考核成绩占总成绩的50%，平时成绩占总成绩的50%。平时成绩采用完成教材后所附或下发的《客户关系管理形成性考核册》进行考核，由三次作业组成，以百分制计分，占课程总成绩的50%。
5.试题类型和所占比例：期末考试题型包括单项选择题、判断题、填空题、简答题、论述题，各类型题目的分数比例为：
单项选择题20分（每题1分，共20分）
判断题 20分（每空1分，共20分）
填空题 30分（每空1分，共30分）
简答题 20分（每题5分，共20分）
论述题 10分（每题10分，共10分）
6.答题时限：终结性考试答题时限为90分钟。
二、考核内容和考核要求
以各章思考练习题为主要内容，结合平时作业的内容和形式进行复习。考核要求分“了解、掌握”二个层次，二个层次为递增关系。
第一章 客户经济时代
考核内容：
1.市场营销相关基本概念
2.市场营销理论的产生及发展
3.客户关系管理的由来
4.客户价值的内涵及其与企业价值之间的关系
5.客户关系价值的基本概念
6.客户关系管理的内涵
考核要求：
1.了解市场营销相关基本概念
2.了解市场营销理论的产生及发展
3.了解客户关系管理的由来
4.掌握客户价值的内涵及其与企业价值之间的关系
5.了解客户关系价值的基本概念
6.掌握客户关系管理的内涵
第二章 客户满意度
考核内容：
1.客户满意度的概念
2.客户忠诚度的概念
3.客户满意度和客户忠诚度之间的关系
4.客户价值让渡在客户满意度中的作用
5.客户满意度测量的几种方法
6.客户忠诚度给企业带来的效益
考核要求：
1.掌握客户满意度的概念
2.掌握客户忠诚度的概念
3.了解客户满意度和客户忠诚度之间的关系
4.了解客户价值让渡在客户满意度中的作用
5.了解客户满意度测量的几种方法
6.掌握客户忠诚度给企业带来的效益
第三章 客户满意的来源
考核内容：
1.客户满意的层次
2.客户满意的主要影响因素
3.现代企业的边界模糊
4.客户服务对客户满意的提升作用
5.企业与客户接触的接触点
考核要求：
1.了解客户满意的层次
2.掌握客户满意的主要影响因素
3.了解现代企业的边界模糊
4.掌握客户服务对客户满意的提升作用
5.掌握企业与客户接触的接触点
第四章 客户关系管理与公司战略
考核内容：
1.公司核心理念的概念及与公司价值观的关系
2.客户关系管理的战略目标的制定
3.客户细分的种类
4.客户关系管理下的业务流程再造
考核要求：
1.了解公司核心理念的概念及与公司价值观的关系
2.掌握客户关系管理的战略目标的制定
3.掌握客户细分的种类
4.掌握客户关系管理下的业务流程再造
第五章 客户关系管理理论指导的市场营销
考核内容：
1.客户关系管理中数据库营销、关系营销、一对一营销等基本概念
2.客户关系管理的营销目标、特点、功能和策略
3.客户数据、客户数据库、数据仓库及数据挖掘的概念
4.客户数据库的建立方法
5.客户数据挖掘的课程
考核要求：
1.掌握客户关系管理中数据库营销、关系营销、一对一营销等基本概念
2.掌握客户关系管理的营销目标、特点、功能和策略
3.掌握客户数据、客户数据库、数据仓库及数据挖掘的概念
4.掌握客户数据库的建立方法
5.掌握客户数据挖掘的课程
第六章 汽车服务企业的客户关系管理
考核内容：
1.汽车服务业服务内容及其特点
2.汽车市场竞争的关键影响因素及汽车市场竞争焦点
3.汽车服务企业的概念及类型
4.汽车服务企业的营销模式
5.汽车服务企业客户满意度的测评
考核要求：
1.了解汽车服务业服务内容及其特点
2.了解汽车市场竞争的关键影响因素及汽车市场竞争焦点
3.了解汽车服务企业的概念及类型
4.掌握汽车服务企业的营销模式
5.掌握汽车服务企业客户满意度的测评
6.掌握汽车服务企业顾客满意战略导入的基本程序
7.掌握汽车服务企业顾客满意管理的实施途径
第七章 客户关系管理实例
考核内容：
1.汽车制造企业和服务企业在客户关系管理方面的实践
考核要求：
1.了解汽车制造企业和服务企业在客户关系管理方面的实践
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