汽车技术服务与营销专业(en)

03279《汽车客户关系管理》课程教学大纲(en)

《汽车客户关系管理》课程教学大纲

第一部分  大纲说明

一、课程的性质和任务

《汽车客户关系管理》是国家开放大学汽车技术服务与营销专业(助力计划专科)的专业选修课，本课程具有很强的综合性和应用性，通过对客户关系管理的学习，使学生全面了解客户经济时代的客户需求特点，了解客户经济时代客户价值决定公司价值的原理。掌握客户满意度管理的基本方法和客户忠诚度的管理办法，基本掌握客户资源分析的技巧，学会优化客户资源，提升公司价值和获利能力。

本课程的主要内容包括客户关系管理的基本概念、内涵，客户满意度和客户忠诚度的相关知识，客户关系管理核心理念指导下的市场营销理论以及客户关系管理技术等内容，并通过介绍汽车服务企业客户关系管理的相关内容以及汽车企业客户关系管理案例，说明客户满意度的重要性，客户关系管理在企业经营管理中的重要地位。

二、课程的目的和要求

1.了解客户经济时代下与市场营销的基本概念，掌握客户价值和客户关系管理的内涵；

2.了解客户让渡价值在客户满意度中的作用及满意度测量的几种方法，掌握客户满意度、忠诚度的概念及两者之间的关系，以及客户忠诚度能给企业带来的效益；

3.了解客户满意的层次和现代企业的边界模糊，掌握客户满意的主要影响因素、客户服务对客户满意的提升作用和企业与客户接触点；

4.了解公司核心理念的概念与公司价值观的关系，掌握客户的战略目标的制定、客户分类和客户管理下的的业务流程再造；

5.掌握客户关系管理中的相关营销概念，并对客户关系管理的营销目标、数据管理方法等能应用到生产实践中去；

6.了解汽车服务企业的相关情况，掌握汽车服务企业的营销模式和客户关系管理方面的方式方法及实施途径；

7.了解汽车制造企业和服务企业在客户关系管理方面的实践。

三、课程内容的教学要求

本课程内容的教学要求分为了解、掌握两个层次。

其中：“了解”要求学生能够一般地了解相关内容，可以用自己的语言准确叙述相关的概念和知识要点；“掌握”要求学生能够掌握所学内容，并能够熟练运用。

第二部分  教学媒体和教学建议

一、学时分配

本课程课内学时为36学时（2学分）。

二、教学媒体

主教材：本课程主教材为文字教材。文字教材是教学内容的基本载体，是各种教学媒体的核心。

文字教材名称：《客户关系管理》，齐志权主编，中央广播电视大学出版社出版。

三、考核

本课程考核采用终结性考核和平时成绩相结合的方式，其中终结性考核采用笔试开卷的形式，考试时间90分钟。终结性考核成绩占总成绩的50%，平时成绩占总成绩的50%。

第三部分  教学内容和教学要求

第一章   客户经济时代

一、教学内容

1.1 市场营销相关基本概念

1.2 市场营销理论的产生及发展

1.3 客户关系管理的由来

1.4 客户价值的内涵及其与企业价值之间的关系

1.5 客户关系价值的基本概念

1.6 客户关系管理的内涵

二、教学要求

1.了解市场营销相关基本概念

2.了解市场营销理论的产生及发展

3.了解客户关系管理的由来

4.掌握客户价值的内涵及其与企业价值之间的关系

5.了解客户关系价值的基本概念

6.掌握客户关系管理的内涵

第二章   客户满意度

一、教学内容

2.1 客户满意度的概念

2.2 客户忠诚度的概念

2.3 客户满意度和客户忠诚度之间的关系

2.4 客户价值让渡在客户满意度中的作用

2.5 客户满意度测量的几种方法

2.6 客户忠诚度给企业带来的效益

二、教学要求  

1.掌握客户满意度的概念

2.掌握客户忠诚度的概念

3.了解客户满意度和客户忠诚度之间的关系

4.了解客户价值让渡在客户满意度中的作用

5.了解客户满意度测量的几种方法

6.掌握客户忠诚度给企业带来的效益 

第三章  客户满意的来源

一、教学内容

3.1 客户满意的层次

3.2 客户满意的主要影响因素

3.3 现代企业的边界模糊

3.4 客户服务对客户满意的提升作用

3.5 企业与客户接触的接触点

二、教学要求    

1.了解客户满意的层次

2.掌握客户满意的主要影响因素

3.了解现代企业的边界模糊

4.掌握客户服务对客户满意的提升作用

5.掌握企业与客户接触的接触点  

 第四章  客户关系管理与公司战略

一、教学内容

4.1 公司核心理念的概念及与公司价值观的关系

4.2 客户关系管理的战略目标的制定

4.3 客户细分的种类

4.4 客户关系管理下的业务流程再造

二、教学要求    

1.了解公司核心理念的概念及与公司价值观的关系

2.掌握客户关系管理的战略目标的制定

3.掌握客户细分的种类

4.掌握客户关系管理下的业务流程再造

 第五章  客户关系管理理论指导的市场营销

一、教学内容

5.1 客户关系管理中数据库营销、关系营销、一对一营销等基本概念

5.2 客户关系管理的营销目标、特点、功能和策略

5.3 客户数据、客户数据库、数据仓库及数据挖掘的概念

5.4 客户数据库的建立方法

5.5 客户数据挖掘的课程

二、教学要求

1.掌握客户关系管理中数据库营销、关系营销、一对一营销等基本概念

2.掌握客户关系管理的营销目标、特点、功能和策略

3.掌握客户数据、客户数据库、数据仓库及数据挖掘的概念

4.掌握客户数据库的建立方法

5.掌握客户数据挖掘的课程 

第六章  汽车服务企业的客户关系管理

一、教学内容

6.1 汽车服务业服务内容及其特点

6.2 汽车市场竞争的关键影响因素及汽车市场竞争焦点

6.3 汽车服务企业的概念及类型

6.4 汽车服务企业的营销模式

6.5 汽车服务企业客户满意度的测评

二、教学要求    

1.了解汽车服务业服务内容及其特点

2.了解汽车市场竞争的关键影响因素及汽车市场竞争焦点

3.了解汽车服务企业的概念及类型

4.掌握汽车服务企业的营销模式

5.掌握汽车服务企业客户满意度的测评

6.掌握汽车服务企业顾客满意战略导入的基本程序

7.掌握汽车服务企业顾客满意管理的实施途径

    第七章  客户关系管理实例

一、教学内容

7.1汽车制造企业在客户关系管理方面的实践（以上汽大众、上汽通用为例）

7.2汽车服务企业在客户关系管理方面的实践（以台湾尚盟为例）

二、教学要求

1.了解汽车制造企业和服务企业在客户关系管理方面的实践